福州市“3·15国际消费者权益日” 新闻发布会图文实录

　　新闻发布会现场（原浩 摄）

　　曾玉（原浩 摄）

　　福州市委宣传部副部长、市政府新闻办主任 曾玉——

　　女士们、先生们、记者朋友们：

　　大家上午好！

　　欢迎出席福州市政府新闻办新闻发布会。

　　明天是“3·15”国际消费者权益日。今天我们在这里召开新闻发布会，向大家介绍2023年福州市消费者权益保护工作有关情况，并回答提问。出席发布会的有：福州市市场监管局副局长蔡晓峰先生；福州市市场监管局四级调研员何春阳先生；福州市公安局治安支队副支队长姜星先生； 福州市卫健委三级调研员陈敬水先生。

　　首先，有请蔡晓峰先生介绍有关情况；

　　蔡晓峰（原浩 摄）

　　福州市市场监督管理局党组成员、副局长 蔡晓峰——

　　女士们、先生们，各位新闻界的朋友们：

　　大家上午好！

　　首先，由我代表市消委会，对长期以来关心、帮助和支持消费维权工作的社会各界人士、媒体朋友们，表示衷心的感谢。

　　2023年，在市委市政府的有力领导下，我市市场监管、教育、公安、卫健等有关部门深入贯彻落实市委市政府建设国际消费中心城市的决策部署，各司其职，通力协作，持续优化公平消费环境，构建消费者权益保护协同共治格局，扎实推动消费维权工作再上新台阶。主要体现在：

　　一、聚力市场监管，营造良好消费环境

　　市市场监管部门坚持以人民为中心的发展思想，维护消费者合法权益，营造放心舒心诚信的消费环境。一是促进“福品”品质升级。以打造“福文化”为主题，结合47件福州地理标志商标的资源优势，积极充实“福品”、建立“福标”、打造“福牌”，多维度、多层次提升福州产品的品质，增强消费者对“福品”的认同感和体验感。二是突出重点领域监管机制创新。出台全国首部网络餐饮服务管理领域的地方政府规章《福州市网络餐饮服务管理办法》；网络餐饮e治理模式，获全国“科技赋能食品安全监管”十大应用案例；推进“互联网+明厨亮灶”，通过AI轮巡监管系统对餐饮商户后厨等主要操作区，进行视频巡检,有效提升餐饮业的食品安全监管水平。三是积极化解消费纠纷。全市市场监管系统处理消费者诉求37.42万件，为消费者挽回直接经济损失2960余万元。出台《消费环节先行赔付承诺工作指引》，形成消费纠纷受理、调处、赔偿一站式流程；实现线下无理由退货7.38万件，退货金额220多万元。积极推动消费纠纷在线和解，全市298家企业入驻ODR（在线消费纠纷解决）平台，办结1.23万件。四是开展民生领域案件查办“铁拳”行动。聚焦人民群众反映强烈、社会舆论关注的重点商品、重点领域和重点行业，深入开展民生领域案件查办“铁拳”行动，以及虚假认证、电子计价秤市场秩序综合整治等工作。重点查处假冒伪劣商品、不合格食品、电子秤“作弊”等突出问题，共查处各类案件7183件，罚没金额5700余万元，向公安机关移送涉嫌犯罪案件（线索）91件。

　　二、聚焦学生权益，提供安心放心服务

　　为满足学生多样化需求，市教育局多措并举提高校内课后服务质量和保障校外培训安全。一是明确课后服务性收费标准。联合有关部门印发《关于福州市市属、在榕省属义务教育阶段学校课后服务收费有关事项的通知》，明确我市市属及在榕省属义务教育阶段学校课后服务服务性收费标准、退费流程及资金监管等内容，切实保障消费者知情权。二是丰富课后服务内容。印发《福州市教育局等八部门关于非学科类校外培训机构参与市属义务教育学校课后服务工作的指导意见（试行）的通知》，明确学校须按照政府采购法律制度规定,在福州市校外培训机构“白名单”中确定引进非学科机构和项目名单及费用标准,引进费用标准要通过招标等竞争性方式确定，并要明显低于培训机构在校外提供同质培训服务的收费标准。三是加强校外培训收费规范。制定《福州市校外培训机构黑白名单管理制度》，不定期公布校外培训机构黑白名单，引导家长选择合规机构就学。推广使用全国校外教育培训监管与服务综合平台家长端APP，提醒家长缴交培训费用的注意事项，保障学员家长合法权益。

　　三、紧盯民生热点，护航社会经济发展

　　市公安局组织开展“昆仑2023”“食安9号”等专项行动，推动行业领域治理整顿。一是持续攻坚大案要案，快侦多破民生小案。依托市局“e体+”智慧赋能体系，从办案模式、线索收集、警种合作等方面全面提升办案质效。紧盯各类民生小案，快侦快破涉食品药品、假冒伪劣产品犯罪，最大限度挤压违法犯罪分子的生存空间。二是不断深化部门联动，确保衔接高效畅通。建立健全行政执法与刑事司法衔接工作领导小组和联动机制，推动行政机关与司法机关工作高效衔接，形成各司其职、各尽其责、无缝衔接、高效畅通的行刑衔接模式。三是持续强化宣传引导，营造群防群治氛围。在110宣传日、消费者权益保护日等时间节点，依法依规发布典型案例和打击成效，震慑违法犯罪分子，营造良好社会氛围。持续组织民警深入社区、企业、商超进行法律宣传，深入发动群众，共同织密安全防线，不断增强人民群众获得感、幸福感、安全感。

　　四、守护百姓健康，推进健康福州建设

　　市卫健委持续深化医改，促进医防协同、医防融合，着力解决群众就医的“急难愁盼”问题。一是提升医疗能力水平。推进市属医疗卫生建设项目9个，新增床位3000张。打造“榕医汇”“福小康”医疗品牌，市属医院8个项目获评新一批省级重点专科，县级医院建成卒中中心6家、胸痛中心2家。提高基层服务能力，17所基层医疗卫生机构提升为社区医院，6所乡镇卫生院升级为二级综合医院。二是加大非法行医打击力度。2023年共查处无证无照非法行医53起，罚没金额218.8万元；持续开展医疗美容服务专项监督检查，共查处医疗美容相关违法违规行为30起，罚没金额104.5万元。三是加强公共场所卫生监督。落实“双随机一公开”工作要求，在春节期间对旅店宾馆、沐浴场所等公共场所开展监督检查228家次；在夏季高温期间，对全市258家游泳池水水质进行监督抽检。持续推进公共场所量化分级管理工作，住宿场所、游泳场所、沐浴场所、美容美发场所四大类公共场所量化公示率100%。

　　各位媒体朋友，在社会各界的共同努力下，我市消费环境持续改善，消费维权工作持续推进。2024年，是《消费者权益保护法》施行30周年，我们将进一步加大工作力度，优化消费环境，激发消费活力，推动商品和服务质量不断提高，更好满足人民群众生活需要，为加快建设国际消费中心城市、现代化国际城市作出新的更大贡献。

　　曾玉：

　　感谢蔡晓峰先生的介绍。接下来，进行现场答问，提问前请先举手示意，受邀后请自报身份。现在开始答问。

　　中新社记者（原浩 摄）

　　中新社记者：

　　据了解，福州市一些外卖餐饮后厨安装了AI监控，是不是所有的外卖餐饮店都需要安装，能简单介绍一下相关情况吗？

　　蔡晓峰：

　　近年来，福州市餐饮外卖行业发展迅猛，订单量连年位居全国城市前十，目前福州市餐饮外卖网店已逾4万家，全年外卖订餐总量超1.3亿单，日均订单量高达40余万单。为了持续降低网络餐饮食品安全风险，切实守护人民群众“舌尖上的安全”，我局牵头研发了人工智能（AI）轮巡监管系统，并推动以政府令形式出台了《福州市网络餐饮服务管理办法》，明确了“入网餐饮服务提供者应当将食品生产经营场所的实时监控视频接入网络餐饮人工智能轮巡监督管理系统，监控画面覆盖主要操作区，保持实时在线，并主动整改、按期反馈系统推送的问题”。

　　AI轮巡系统是对传统“互联网+明厨亮灶”的升级。传统“互联网+明厨亮灶”工作主要以人工查看等方式开展监督，监管效率不高，时效性不强。而AI轮巡监管系统能够智能抽取后厨餐食加工、闲时、夜间等时段视频，开展轮巡与智能分析。

　　视频接入巡检系统后，AI服务器将定期抽取接入的商户视频，能够及时、准确地发现和捕捉抽烟，光膀子，未规范佩戴口罩、帽子，垃圾桶不加盖、不及时清理以及后厨卫生环境“脏、乱、差”等十余种食安隐患，用“智慧眼”代替“人眼”，有效提升监管效率。

　　目前，后厨卫生环境自动评分可基本代替“人眼”，每日对所有接入AI轮巡的后厨视频进行自动评价打分并下发整改。对于检测发现涉嫌违规问题会通过短信推送商户自行整改，商户可以通过系统应用及时查看反馈信息。此外，同步建立线索分级分类推送模型，建立“榕e餐”食安指数，商户屡次整改不到位等问题，系统会推送给订餐平台，通过平台制止下架，监管部门也会开展实地核查，从而实现运用人工智能技术提升传统餐饮后厨食品安全监管效率。

　　截至目前，AI轮巡预警推送商户后厨疑似违规3万余次（以户/天为单位）。福州市市场监管系统累计通报订餐平台并制止网络餐饮违法违规行为13651次(监管通报3968次，AI预警9683次)，锁定违规“黑名单”网店2394家。AI轮巡推送外卖商户处置违规隐患累计10万余条。

　　中国消费报记者（原浩 摄）

　　中国消费报记者：

　　我们在外出用餐的时候经常会遇到商家收取“茶位费”“自助费”“餐具消毒费”等费用，请问这些收费是否合理？

　　何春阳（原浩 摄）

　　福州市市场监督管理局四级调研员 何春阳：

　　感谢这位记者的提问。我们遇到的“茶位费”“自助费”“餐具消毒费”，一般是指：有的餐饮服务经营者因为提供茶水、轻食、消毒餐具而收取一定费用。这些费用往往按人收取，一到几元不等，金额较小，不太引人注意。在消费维权中，我们也收到一些关于这个问题的投诉举报。比如，有的只收费不服务，有的不明码标价，有的甚至强制交易，侵害了消费者权益。

　　借今天这个机会，我也作个消费提醒。当消费者遇到收取“茶位费”、“自助费”、“餐具消毒费”等时，我们注意把握以下几个处理原则：一是餐饮服务经营者应当遵循公平和诚实信用原则，在收取对价的同时应当提供相应的服务。比如，收取“茶位费”就应当提供相应的茶水服务，因为按照餐饮行业惯例，在提供餐饮服务的同时，一般都会提供免费的茶水服务，如果收取了茶位费，就应当提供额外的茶水和服务；收取“自助费”就应当提供相应的自助餐食和饮料；收取“餐具消毒费”就应当额外提供经过特殊消毒处理的餐具。二是餐饮服务经营者应当明码标价，标明茶位、自助、餐具消毒服务的收费标准、收费方式等，并且以合理的方式提醒消费者注意，充分保障消费者的知情权，不得收取任何未予标明的费用。三是消费者享有自主选择权、公平交易权，不需要茶水、自助、额外消毒餐具服务的，可以理直气壮地拒绝。餐饮服务经营者不得强制消费。以菜单格式条款、通知、声明、店堂告示等形式，单方设置茶位费、自助费、餐具消毒费，排除消费者自主选择权的，其内容无效，消费者可以拒绝支付。特别是消费者不需要额外提供特殊消毒餐具的，餐饮服务经营者就应当提供免费的清洁餐具。四是消费者在结算费用时，要留心是否被多收此类费用，遇到问题时，及时协商解决，也可以拨打电话12315投诉举报。

　　福建日报·新福建记者（原浩 摄）

　　福建日报·新福建记者：

　　刚才发布人介绍了福州公安在消费者权益保护方面的工作，能否请公安部门的领导进一步介绍一下这方面的工作情况？

　　姜星（原浩 摄）

　　福州市公安局治安支队副支队长、二级高级警长 姜星：

　　福州公安机关在市委、市政府和省公安厅坚强领导下，聚焦食品、药品、销售假冒伪劣产品等民生热点，与相关部门密切协作，形成合力、最大限度挤压侵犯消费者权益违法犯罪分子的生存空间，打掉了一批跨区域的犯罪团伙窝点，破获了一批大要案件，有力净化了市场秩序，切实维护了广大人民群众的切身利益。

　　2023年以来，我市公安机关坚持以打开路、以打促防、以打促治，以“昆仑2023”、夏季治安打击整治等专项行动为载体，依托福州公安“e体+”智慧赋能平台，向侵犯消费者权益违法犯罪发起凌厉攻势。

　　对于消费者最为关切的维权问题，如果大家有涉嫌违法犯罪的线索，可直接拨打110进行举报，也可以向辖区派出所报案。消费者通过12315等热线渠道反映的相关问题，行政监管部门认为涉嫌犯罪的也将通过与公安机关建立的联勤联动机制依法开展案件移交。

　　在此，呼吁广大市民，要树立安全、理性消费观，选择正规官方渠道，避免落入欺诈陷阱，同时积极发现、举报涉及“食药环知”领域的违法犯罪线索，公安机关将依法严厉打击，确保大家吃得安心，用得舒心，买得放心。

　　下一步，我市公安机关将一如既往发挥公安机关打击侵犯消费者权益违法犯罪的职能，深入研究犯罪规律特点，依法实施精准打击、专项打击，做到打早打小，防范于未然。同时，不断加强执法联动，实现优势互补、资源互通，为打击犯罪工作提质增效。

　　中国医药报记者（原浩 摄）

　　中国医药报记者：

　　我想了解下，如果患者与医疗机构产生医疗纠纷或矛盾，应该如何维护自身的正当权益？

　　陈敬水（原浩 摄）

　　福州市卫健委三级调研员 陈敬水：

　　感谢记者提问，这个问题由我来回答。

　　首先，要前往合法、正规的医疗机构就诊，患者可以查看收费处等醒目位置是否有《医疗机构执业许可证》或诊所备案凭证，再看一下《医疗机构执业许可证》上核准的科目是什么，医疗机构必须按核准的科目开展医疗活动，不得超范围执业（如市民患感冒去看病，就要看一下该机构是否核准了内科或中医科）。

　　最后看一下坐诊的医生和护士是否胸前挂有胸卡，每个医生或护士的胸卡都有标明的姓名、职称、执业范围等信息。患者可根据这些信息选择医生。如果发现医疗机构存在涉嫌使用非卫生技术人员、超范围开展诊疗活动等违法违规行为，可以向同级的卫生健康部门进行投诉，民营医院由属地县级卫健部门负责，也可以通过“12345”“12320”等热线反映问题。

　　如果患者就医过程对医疗质量存在异议，产生医疗纠纷，根据《医疗事故处理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《福建省医疗纠纷预防与处理办法》等有关规定，建议通过以下正规渠道寻求解决：第一，与院方进行沟通，若院方有调解意愿，可进一步进行医患双方协商或由市医调中心进行第三方调解，市医调中心地址：台江区中平路169号嘉盛苑2号楼；第二，若无协商调解意愿或与院方协商调解不成，还可以向属地卫健局申请医疗事故技术鉴定、医疗损害鉴定、行政调解等方式解决；第三，直接向有管辖权的人民法院提起民事诉讼。

　　根据《医疗事故技术鉴定暂行办法》的规定，医疗事故技术鉴定由患方向医疗机构所在地的辖区卫健局书面申请（例如发生医疗纠纷的医疗机构在鼓楼区，就向鼓楼区卫健局申请），辖区卫健局受理后会按规定移交给市医学会组织开展医疗事故技术鉴定。市医学会组织鉴定后会出具鉴定报告，明确医患双方责任及是否属于医疗事故。

　　曾玉：

　　现场答问就安排到这里，感谢记者朋友的提问和各位发布人的回答，上午的新闻发布会到此结束，谢谢大家！